ประสบการณ์การฟังที่ดีที่สุดอยู่บน Chrome, Firefox หรือ Safari สมัครรับเสียงสัมภาษณ์ประจำวันของ Federal Drive ใน Apple Podcasts หรือ PodcastOneหน่วยงานของรัฐทุกระดับได้รับความเครียดจากการแพร่ระบาด มันยุติธรรมที่จะพูด อาการของความเครียดนั้นเกิดจากระดับการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าที่ผสมผสานกันอย่างลงตัว Rick Parrish รองประธานฝ่ายวิจัยของ Forrester เข้าร่วมกับFederal Drive กับ Tom Temin เพื่อรายงานความคืบหน้า
เข้าร่วมกับเราในช่วงบ่ายสองวันที่ 26 และ 27 เมษายน ซึ่งเราจะสำรวจเทคโนโลยี นโยบาย
และกระบวนการที่สนับสนุนความพยายามของหน่วยงานในการให้บริการสาธารณะ ธุรกิจ และเจ้าหน้าที่ของรัฐอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นทอม เทมิน:ริค ดีใจที่คุณกลับมาRick Parrish: เฮ้ ดีใจที่ได้มาที่นี่ ขอบคุณทอม เทมิน:และเราได้พูดคุยกันเมื่อไม่กี่เดือนก่อน เมื่อรายงานประจำปีเกี่ยวกับการบริการลูกค้าของรัฐบาลกลางของคุณออกมา และคุณก็รู้ว่าโดยทั่วไปยังล้าหลังกว่าภาคเอกชน แต่เอาเถอะ ภาคเอกชนก็มีปัญหาในการแพร่ระบาด คุณรู้สึกอย่างไรกับวิธีการที่รัฐบาลดำเนินการโดยทั่วไป
Rick Parrish: ความรู้สึกของฉันคือใช่ รัฐบาลยังคงล้าหลัง แต่คนในรัฐบาลทุกระดับทำงานหนักเป็นพิเศษ หนักกว่าที่ฉันคิด ภาคเอกชนจำนวนมากทำงานอย่างตรงไปตรงมาในหลายพื้นที่ และเราได้เห็นหลายกรณีที่มีความก้าวหน้าอย่างมาก และนวัตกรรมที่ยอดเยี่ยมจริงๆ และฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่ฉันได้เห็นซึ่งส่งเสริมเป็นพิเศษ ไม่ใช่แค่นวัตกรรมชั่วขณะ การเปิดตัววัตถุแวววาวใหม่ๆ เป็นครั้งคราว แต่เป็นวิธีการที่เป็นระบบและยั่งยืนจริงๆ เพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมและประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งรัฐบาล ซึ่งฉันคิดว่ากำลังจะเกิดขึ้น เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ยั่งยืนมากกว่าการกลับไปใช้แบบเดิมๆ
Tom Temin:มีตัวอย่างอะไรบ้างที่ทำได้ดี?
ริค พาร์ริช: แน่นอน. ดังนั้นเราจึงเห็นข่าวเกี่ยวกับเว็บไซต์การฉีดวัคซีนบางเว็บไซต์
และเว็บไซต์เหล่านั้นที่ไม่ได้ไปเช่นเดียวกับที่ผู้คนน่าจะชอบ แต่ยังมีจุดที่ยอดเยี่ยมมากมาย ตัวอย่างเช่น รัฐเวอร์จิเนียมีบัญชี a – และฉันพบว่าเป็นเว็บไซต์การฉีดวัคซีนที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มาก ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี ซึ่งดูเหมือนว่าจะใช้งานได้ค่อนข้างดีสำหรับผู้คนในกลุ่มประชากรต่างๆ ที่อาจมีปัญหา ด้วยระบบดิจิตอล เราได้เห็นรัฐบาลหลายรัฐ เช่น เป็นผลมาจากการออกกฎหมาย เป็นผลมาจากคำสั่งของผู้บริหาร และสิ่งเหล่านี้เริ่มใช้แนวทางแบบองค์รวมมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่นรัฐเพนซิลเวเนียกระโดดออกมาที่ฉัน พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการปรับปรุงคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล และนั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าเป็นวิธีการแบบองค์รวมที่เป็นระบบเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แทนที่จะเป็นในอดีตที่องค์กรของรัฐมักจะพูดว่า โอ้ เอาล่ะ เรามาติดแชทบอทที่ส่วนท้ายของสิ่งนี้กันดีกว่า และนั่นจะทำให้งาน พวกเขาได้สำรองและพูดว่าเราจะทำอะไรได้บ้างในเชิงกลยุทธ์ที่นี่ ที่สดชื่น
Tom Temin:เนื่องจากหนังสือพิมพ์ท้องถิ่นของที่นี่มีคอลัมน์พาดพิงเครือข่ายร้านขายยาแห่งหนึ่งเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าในการพยายามรับวัคซีนโควิด แม้ว่าประสบการณ์ส่วนตัวของฉันคือกับ CVS และฉันได้ลงทะเบียนกับรัฐแล้ว และแน่นอน ไม่มีอะไรเกิดขึ้นหรือเคาน์ตี แต่ฉันพบว่าพวกเขามีการนัดหมายบางอย่าง และฉันก็มีคุณสมบัติตามที่กำหนดในตอนนี้ และมันก็เป็นตัวเลขขนาดใหญ่ที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ ใช้งานง่าย กล่องขนาดใหญ่ที่ต้องกาเครื่องหมาย และภายในชั่วพริบตา สิ่งเดียวที่ฉันต้องการคือหมายเลขของรัฐบาลกลางจำนวนหนึ่ง ซึ่งฉันต้องไปขุดที่ไหนสักแห่งแล้วเข้าไป ซึ่งใครเป็นคนจ่าย แล้วทำไมจะไม่ได้ล่ะ แต่ฉันรู้สึกว่ามีการบูรณาการที่ดีระหว่าง CVS และฐานข้อมูลของรัฐบาลกลาง เพื่อให้พวกเขาสามารถตรวจสอบหมายเลข Medicare ของฉันได้
ริค พาร์ริช: ใช่ นั่นคือเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของเรื่องราวความสำเร็จที่นี่ เป็นความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชนที่เกิดขึ้นที่นี่ และความจริงแล้ว สัดส่วนหลักของความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชนจำนวนมากคือการแบ่งปันข้อมูล และเป็นเรื่องที่น่าสนใจเมื่อฉันพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ของรัฐเกี่ยวกับอุปสรรคในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชน หน่วยงานระหว่างหน่วยงาน และอื่นๆ การแบ่งปันข้อมูลเป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่เกิดขึ้น และเมื่อคุณเริ่มพูดถึงการแบ่งปันข้อมูล ผู้คนมักจะพูดว่า การแบ่งปันข้อมูลนั้นมีอุปสรรคด้านกฎระเบียบมากมาย และนั่นก็เป็นความจริงในระดับหนึ่ง แต่เราพบว่าเมื่อคุณเจาะลึกลงไป อุปสรรคส่วนใหญ่ ไม่ใช่ทั้งหมด แต่อุปสรรคส่วนใหญ่ในการแบ่งปันข้อมูล แท้จริงแล้วเป็นอุปสรรคทางวัฒนธรรม หน่วยงานนี้ไม่ไว้วางใจหน่วยงานตามท้องถนน ซึ่งไม่เชื่อถือบริษัทนี้ ไม่เชื่อถือบริษัทนั้น และในภาวะวิกฤต ปัญหาทางวัฒนธรรมบางอย่างมักจะหายไป คุณได้รับความไว้วางใจระหว่างหน่วยงานมากขึ้น ความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชน สิ่งต่างๆ เช่น NIH และ CDC เป็นผู้นำในสิ่งต่างๆ เช่นนั้นในช่วงปีที่แล้ว และนำไปสู่ความเป็นไปได้เช่นเดียวกับที่คุณประสบ การผสานรวมแบบนั้นเมื่อเร็ว ๆ นี้เมื่อปลายเดือนกุมภาพันธ์ 2020 ดูเหมือนจะไม่เป็นไปได้
